CRM ธุรกิจภาคบริการสู่มาตรฐานความเป็นเลิศ
วันนี้ในกระเป๋าสตางค์ของแต่ละคนมี บัตรเครดิตกันคนละกี่ใบเหมือนกันหมดเดี๋ยวนี้ ทําไมคุณทำ 4 ใบเพราะ สมาชิกแรกเข้าไม่เสีย , รายปีฟรีตลอดชีวิตและ
แถมกระเป๋าเพราะฉะนั้นคุณก็เลยมีกันคนละ 3 ใบใช้ไหมคำถามก็คือ Bank เจ๊งเท่าไหร่ทันทีที่คุณทำบัตรเครดิต 1 ใบกับเขารู้ไหมเขาเจ๊ง 1 ปีเต็มๆ นี่คือตัวเลขในอเมริกาทำไมผมบอกว่า 1 ปีในอเมริกา 1 ปีคำถามก็คือในเมืองไทยยาวกว่าหรือสั้นกว่ายาว กว่าเพราะว่าอัตราการใช้เครดิตการ์ดในบ้านเรานั้นต่ำกว่าในเมืองนอกเพราะฉะนั้นในบ้านเราต้องลากยาว อย่างน้อย 2 ปี ผมให้ตัวเลขอยู่ที่ 3 ปีด้วย สมัครเขา 1 ใบเขาเจ๊ง 3 ปี คุณสมัคร 4 ใบเขาเจ๊ง 12 ปี เพราะ ฉะนั้นถ้าลากยาวลูกค้าไม่ได้งานนี้จบเลยยิ่งทำเยอะยิ่งเจ๊งคำถามก็คือว่าในโลกนี้แข่งกันแบบนี้ใช้หรือเปล่า เกมของการแข่งขันเป็นแบบนี้ ถ้าลากยาวลูกค้าไม่ได้จะเกิดอะไรขึ้นเห็นไหม? แล้วพฤติกรรมทั้งหลายของพวกเราเป็น Multi Brand ทั้งนั้น อย่างผมก็เป็นห้องนํ้ามีแชมพูคนเดียว 3 ขวดแม้จะเบื่อลูกค้าแบบนี้ แต่ก็ไม่อาจปฏิเสธได้เพราะนับวันไม่มีใครมี Brand Loyalty
อีกต่อไปลูกค้าที่จงรักภักดีกับใครตลอดชีพมีเหรอ ไม่ห่วงถ้าคุณจะเป็น Multi Brand แต่ขอให้รักเรามากกว่าคนอื่นก็พอ
กระเป๋าสตางค์คุณนี่ขอ Share เยอะหน่อยได้ไหม คุณจะมีเครดิตการ์ด 4 ใบ ผมไม่แคร์ แต่ขอให้ใช้ผมเยอะกว่าคู่แข่งได้ไหม นั่นคือประเด็น และสิ่งเหล่านี้กําลัง
ตอบคำถามด้วยเรื่องของ CRM ว่า
1. คนเขาไม่อยู่กับ Brand เดียวเขาเป็น Multi brand เพราะฉะนั้นแค่ขอให้มี Share of Wallet เยอะขึ้นหน้อยได้ไหม Share of Customer หรือ Share of Wallet หรือส่วนแบ่งกระเป๋าสตางค์ ใช้แชมพู 4 ขวดไม่ว่าแต่ขอให้ซื้อเราเยอะกว่าอีก 3 ยี่ห้อได้ไหมนี่คือ CRM
2. ถ้าเปลี่ยนไปเปลี่ยนมาเราเจ๊งตลอดเลยขอให้ คุณอยู่กับเรายาวขึ้นได้ไหมเพราะ ฉะนั้นอยู่แค่นี้นะครับลูกค้าอยู่ยาวเท่าไหร่ก็ยิ่งสร้างสิ่งที่เรียกว่า Customer Life Time Value มากขึ้นสมัยก่อนจะพูดกันตลอดเวลาเราทำการตลาดใช้ไหม รักษาลูกค้าหน่อยสิ สร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าอยู่ยาวๆ แล้วลูกน้องเองจะหาว่า แล้วไง แล้วเกิดอะไรขึ้น? ตอบไม่ได้ บอกไม่ได้ CRM บอกว่าต้องตอบได้ แล้ว CRM จะตอบ
มูลค่าของลูกค้าเป็นตัวตัดสิน หรือที่เรียกว่า Customer Life Time Value เป็นตัวตัดสินว่าเราจะเก็บลูกค้าคนนั้นไว้หรือเปล่า สมัยก่อนไม่รู้สิจะเก็บคนไหนหรือไม่เก็บคนไหน CRM จะตอบคำถามว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนหรอกที่สมควรจะเก็บไว้ ไม่จำเป็นที่ต้องเก็บลูกค้าทุกคน ลูกค้าบางคนสร้าง Value ให้คุณเก็บเขาไว้ ลูกค้าบางคนเป็น Costตลอดเวลาจริงไหม มีไหมลูกค้าอย่างนี้ในมือคุณเป็น Cost ตลอดเวลา จู้จี้จะซื้อก็ไม่ซื้อ ด่าตลอด วุ่นวาย คุณก็ต้องเอาใจอยู่ตลอดเวลาเป็น Cost นะไม่ได้เป็นรายได้ ไม่มีกําไรเลยจากลูกค้ารายนี้ ลูกค้าบางราย Work เยอะต้องอย่างดี ลูกค้าบางรายมี คุณค่ารองลงมาเก็บอย่างรองลงมา เพราะเป็น Cost ส่งไปอยู่กับคู่แข่ง ไม่ต้องเก็บ เก็บทำไม นี่มันคือหลักการของ CRM คำถามจึงอยู่ตรงที่ว่า ถ้าจะให้อยู่ยาวๆ จะทำยังไง , แล้วจะรู้ได้ไงว่าใครอยู่ยาวๆ , แล้วจะมีวิธีการยังไงในเรื่องของ Customer Life Time Value CRM เป็นเรื่องของข้อมูล การสร้างฐานลูกค้าหรือที่เรียกวว่า Customer Database เพราะฉะนั้นบางที ถ้าเราเจอคุณได้ แล้วเรารู้จักคุณโอกาสเรามีเยอะกว่าในการสร้าง Database นึกออกไหม ยกตัวอย่างเช่น
ผมเป็นลูกค้าโรงแรม ทุกครั้งโรงแรมเก็บข้อมูลเกี่ยวกับผมไหม แน่นอนเวลา Check in ต้องกรอกอะไรเยอะแยะ นั่นคือ Database หรือว่าคุณไปโรงพยาบาลคุณต้องมี Database เขาเก็บ File ประวัติของคนไข้อะไรต่างๆ นานา บัตรเครดิต เห็นไหมตั้ง 2, 3 หน้า คุณ Apply เรื่องของสินเชื่อ นั่นคือ Database ทั้งหมดที่เขาเก็บ แต่ว่าธุรกิจบางอย่างนั้นไม่สามารถทำเรื่องเหล่านี้ได้ ซื้อสบู่ ยาสีฟัน ผงซักฟอก อย่างนี้คุณไม่ต้องไป Declare ว่าคุณเป็นใคร เพราะงั้นโอกาสที่เราจะได้ข้อมูลจากคุณค่อนข้างน้อยทำได้เหมือนกันไม่ได้แปลว่าทำไม่ได้นะครับ ทำได้แต่ยากขึ้น เพราะฉะนั้นจึงเห็นว่าในบางธุรกิจ การได้มาซึ่งฐานลูกค้าข้อมูลมันง่ายโดยเฉพาะเรื่อง
ของบริการเพราะบริการเป็นเรื่องที่ต้องเจอกัน เพราะฉะนั้น CRM ในภาคของบริการจึงไปเร็วมาก แต่ทุกๆ กิจการนั้นสามารถจะใช้ CRM เข้าไป Apply ได้ทั้งสิ้น
พื้นฐานมีอยู่ เราจะ Keep ลูกค้าให้อยู่กับเรานานเท่านานได้อย่างไร เพราะว่ายิ่งลูกค้าอยู่นานเท่าไหร่โอกาสที่จะสร้างกําไรจากเขามันมีมากขึ้นเท่านั้นบัตรเครดิตในบ้านเราไหมออกมาประกาศเหมือนกันทุกปี ปีนี้จะทำให้ได้ล้านใบ ปีหน้าจะเป็น 2 ล้านใบ ทุกคนมุ่งไปที่เรื่องของลูกค้าใหม่ตลอดเวลาเลย แต่ยิ่งลูกค้าใหม่เท่าไหร่ เจ๊งเยอะเท่านั้น ไม่มีใครเหลียวกลับไปดูเลยว่าเราจะ Keep ลูกค้าเก่าอย่างนี้ไว้อย่างไร
ไม่ได้แปลว่าการตลาดไม่ได้บอกว่าหาลูกค้าใหม่ อันนั้นมันเป็นธรรมชาติ แต่ว่า ต้องไม่ลืมคุณค่าแห่งลูกค้าเก่าตลอดเวลาว่าลูกค้าเก่าต่างหากที่สร้างผลกําไรกลับมาอย่างยืดยาวและลดต้นทุน ลูกค้าเก่าแน่นอนสร้างกําไร ลูกค้าเก่าลดต้นทุนแน่ในระยะยาว ยิ่งอยู่นานเท่าไหร่ ทำบัตรเครดิต 1 ครั้งนี่เขาอยู่ 10 ปีกับเขาอยู่ 1 เดือนนี่คุณทำงานเท่ากัน เพราะฉะนั้นเมื่อในระยะยาวแล้วต้นทุนลดลง กําไรจึงมาจากต้นทุนที่ลดลง นอกเหนือจากกําไรที่ได้จากการขายแล้วมาจากต้นทุนที่ลดลงด้วย ในอนาคตถ้าคุณเก็บลูกค้าไว้ยาวๆ เขามีความสุขกับคุณสัมพันธภาพดี เขาบอกต่อแน่นอนการบอกต่อนั้นก็คือรายได้กลับมาอีก ทำงานการตลาดนั้นอย่าประมาทเรื่องของWord of mouth อย่าประมาทเรื่องของการบอกต่อ ยิ่งไปกว่านั้นลูกค้าที่ Happy อยู่กับคุณนานๆ นอกจากบอกต่อแล้วโอกาสที่จะชาร์ตเขาสูงก็มี แล้วอยู่กับคุณนี่ประเภทมองตาก็รู้ใจ ไม่อยากไปเริ่มต้นกับคนอื่นอีก เพราะถ้าเริ่มต้นกับคนอื่นอีกเดี๋ยวมันผิด จ่ายแพงนิดหน่อยให้ดีกว่า เพราะฉะนั้นรายได้ที่มาจากการ Keep ลูกค้าเก่าเอาไว้นี่มหาศาลไม่มีใครคิดถึงเรื่องแบบนี้
ที่มา : http://www.nanosoft.co.th/
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น